數據說:2020中國家居消費陷阱大數據

icon 2020-03-13 16:28:11
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摘要:據權威公開數據顯示,家居行業投訴總量在2019年依舊呈現上升趨勢。從投訴的問題類別來看,產品質量和售后服務依然是投訴熱點的“重災區”,另外虛假宣傳、退款退貨、違約賠償等問題也是消費者投訴的熱點。


據權威公開數據顯示,家居行業投訴總量在2019年依舊呈現上升趨勢。從投訴的問題類別來看,產品質量和售后服務依然是投訴熱點的“重災區”,另外虛假宣傳、退款退貨、違約賠償等問題也是消費者投訴的熱點。

值得注意的時候,去年單純因為產品質量問題的投訴已經明顯下降,取而代之的是售后服務問題日益凸顯。隨著中國經濟步入新常態,消費領域的變革速度加快,消費商品品質化趨勢明顯,消費結構向著服務型消費不斷轉變,服務質量成為消費者選擇品牌時越來越看中的參考因素。

有數據顯示,2014年起中國年均家庭消費中服務性消費占比開始持續增長,消費覆蓋文化娛樂、教育、醫療、旅游、生活服務等服務和體驗式消費各個方面。根據發達國家的發展經驗來看,當一個家庭生活水平不斷提高,為獲得更優質的生活質量,他們將投入更多的錢在體驗和服務上。未來,服務性消費增量將成為一個重大的經濟發展方向。

在3·15國際消費者權益日來臨之際,新浪家居收集了來自三家權威平臺和機構的數據,希望為大家帶來一個當今家居消費中的陷阱盤點,除了提醒廣大消費者要特別留意這些陷阱之外,也希望廣大家居品牌看到消費者的需求和反饋,在2020年用更優質的服務守護我們的美好生活!


#1 中國消費者協會報告

2019年受理消費者投訴逾82萬件 家用電子電器類為“榮登榜首”

2020年1月19日,中國消費者協會發布《全國消協組織受理投訴情況統計報告》。據統計,2019年全國消協組織共受理消費者投訴量約82萬件,同比增長7.76%。報告顯示,從投訴性質來看,居于前五位的分別是售后服務問題、質量問題、合同問題、虛假宣傳問題、安全問題。

根據2019年商品大類投訴數據顯示,家用電子電器類位居榜首,其余是交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類位于投訴量居前五位。同時,在商品細分領域的投訴中,裝修建材類受理投訴約1.4萬次,家具類1.38萬次,廚電類1.13萬次。


#2 新浪黑貓投訴平臺報告

2019年消費者對家居電商滿意度最低 商家欺詐和退貨退款問題集中

根據新浪黑貓投訴平臺數據顯示,2019年7月—12月,累計收到家居家裝類投訴1079件,其中有效投訴965件,已回復664件,已解決289件,處理中301件,回復率不足7成,解決率僅為3成。

通過投訴關鍵詞搜索發現, 在近1000件有效家居投訴中,遭遇商家欺騙欺詐和遇到退款問題分別達到3成以上。售后服務、虛假宣傳的投訴也占比也在2成左右。此外,服務欺詐、態度惡劣等問題集中暴露。其中有18%的投訴涉及質量問題,更多投訴集中在家居企業的售前、售中及售后過程的服務。可見,家居家裝消費中,服務質量和態度對于消費者感知和對品牌滿意度的關聯愈發緊密,而一些家居企業對于服務質量的關注程度和管理力度還不夠。


#3  國家市場監管總局報告

2019年家電類產品抽查質量最堪憂 家居照明緊隨其次

新浪家居通過各省市市場監督管理局公布的公開數據,匯總了2019年全年抽檢不合格家居品類,根據上榜企業產品數量統計出家居行業十大質量重災區。其中家電類抽查質量不合格率高居榜首,比如電飯鍋、電視機、電吹風、電熱水壺、電冰箱等家用電器不合格率高于10%。家居照明類產品不合格率也比較高,尤其是LED投光燈不達標率最高,嚴重威脅到家人視力健康。另外像蠶絲被、燃氣灶、坐便器、防盜門、乳膠漆等這些消費量巨大的日常家居產品不合格率也偏高。

國家市場監督管理總局定期抽檢是為了維護良好市場秩序,營造安全放心的市場環境。國監局在一年內會分地區周期性抽查各領域產品質量,對于不合格產品情況通報地方政府及相關部門,采取有力措施,督促企業依法落實產品質量安全主體責任,引導企業嚴格按照標準組織生產,維護產品質量安全。


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